Commerce de proximité : Innover pour survivre

Les centres – villes, cœurs des cités contemporaines, se désertifient de ses petits commerces qui faisaient auparavant le bonheur des passants et des flâneurs. Il faut dire qu’entre les grandes surfaces XXL fleurissant en périphérie des villes et l’émergence massive de l’e-commerce, le commerce de proximité a le choix entre deux alternatives : Innover ou disparaître.

Selon Pascal Madry, le directeur de Procos « En 2000, quatre-vingt-dix villes se trouvaient dans une situation très favorable, avec un taux de vacance commerciale inférieur à 5 %. Dix ans après, elles ne sont plus que la moitié, quarante-sept exactement ». Alors, quel avenir pour le commerce de proximité ?

Le conseil, toujours plébiscité par les clients

Qu’on se rassure, selon l’étude Smart Shopping 2, 50% des Français apprécient toujours de bénéficier des conseils d’un professionnel, incontournable pour procurer une expérience d’achat positive. On voit que le consommateur reste exigeant et tester le produit en mettant tous ses sens en exergue (le voir, le toucher, le sentir ou même l’utiliser !) reste une attente constante. Mais attention, avec ces nouvelles habitudes de consommation, la notion de « conseil » va au-delà de la seule présence du vendeur. L’acte d’achat est désormais à considérer dans sa globalité, c’est-à-dire qu’il intègre toutes les phases préalables à l’achat, qui ne se fait plus sous le coup de l’impulsion :

  • La moitié des acheteurs visitent d’abord le site Internet du vendeur ;
  • Plus du tiers consultent les moteurs de recherche, mais aussi leur réseau ;
  • Un tiers d’entre eux fréquentent les sites Internet d’enseigne.

Cependant, les consommateurs ont pris l’habitude de croiser leurs sources d’information. La conséquence : le commerce traditionnel comme on le connaît (ou l’a connu) va disparaître. Les boutiques vont devoir prendre le train de l’hyper-connectivité, de la proximité et des services qui vont surprendre le client et transformer son acte d’achat en une expérience personnalisée.

L’enjeu de la stratégie cross canal

Le cross-canal qui consiste dans les grandes lignes à proposer différents canaux de vente, ne doit surtout pas se limiter à l’harmonisation de l’offre et des prix entre les canaux. Fruit d’une stratégie digitale aboutie, le cross-canal doit être mené sur l’intégralité du parcours d’achat (formation des vendeurs, accès en dehors mais aussi en magasin avec des moyens alternatifs d’information…). Avec les technologies numériques, le commercial dispose désormais d’un véritable panel d’outils de démonstration (essayage virtuel, tablette pour visualisation…). C’est réellement le rapport de complémentarité entre le magasin physique (le conseil, l’expérience, le plaisir, le service et l’empathie) et l’e-commerce (optimisation du parcours client avant et après l’achat …) qui permettra au commerce de proximité de tirer son épingle du jeu.

Des outils numériques à la portée du commerce de proximité

Certains de ces dispositifs ont (logiquement) déjà été exploités par de grandes marques mais ne constituent pas l’apanage des chaînes et des grandes enseignes. Certes, ces solutions digitales sur-mesure ont un coût mais celui-ci, proportionnel aux objectifs du magasin, constitue un investissement nécessaire pour tout commerce qui évolue au sein de cet environnement en pleine mutation. On trouve parmi eux :

  • Les bornes ou les tablettes interactives permettant d’accéder au catalogue produit ;
  • Des vitrines interactives (tactiles ou kinétiques) pour obtenir des informations même durant les heures de fermeture ;
  • Des cabines d’essayages interactives ;
  • Des solutions sur Smartphones exploitant comparatifs, bon plans et réseaux sociaux…

En terme d’usage, ces solutions pourraient également proposer aux clients de nouvelles fonctionnalités, les invitant à être acteurs de leur expérience :

  • Participer à une animation afin de gagner des offres promotionnelles ;
  • Accéder aux avis des autres consommateurs dans le point de vente ;
  • Envoyer des clichés lors de l’essayage sur les réseaux sociaux afin de partager son expérience d’achat ;
  • Se voir suggérer des produits similaires.

Bref, le commerce de proximité n’est pas mort ! Un choix d’outils s’est développé pour lui permettre de conserver sa spécificité face aux chaînes et enseignes déshumanisées et aux géants de l’e-commerce. Le commerce physique a tout à gagner à intégrer ces enjeux digitaux. Car finalement, quoi de mieux que flâner dans les ruelles d’un centre-ville pour un lèche-vitrine… mais hyper-connecté !

Cloud : De la tendance au succès ?

La déferlante du Cloud est-elle en train d’avoir lieu ? Des chiffres annonçant une adhésion croissante pleuvent de toutes les études portant sur le phénomène. Pourtant des réticences persistent, notamment avec la question majeure à l’origine de toutes les craintes : la sécurité des données. Petit focus sur ce village dans les nuages…

Quelques chiffres

Le cabinet Gartner a recensé dans une récente étude, qu’il y aurait dans les entreprises 50 millions d’utilisateurs de messagerie et collaboration hébergés dans le cloud, ce qui ne représente finalement que 8% des utilisateurs (sans la Chine et l’Inde). Si l’étude prévoit une adhésion plus franche en 2015, avec une part de marché de 33% d’ici 2017, elle révèle qu’au moins 10% des solutions seront utilisées dans le cloud à la fin 2014.

Le mail, un argument décisif

Elément de décision déterminant pour une orientation vers le cloud, le mail constitue un argument qui fait pencher la balance. En effet, le temps où les salariés consultaient leurs emails uniquement à partir de leur seul ordinateur de bureau est bel et bien révolu. Aujourd’hui, c’est en moyenne sur 4 « devices » qu’ils utilisent leurs outils de messagerie et de collaboration (PC portable, tablette, smartphone…). Alors ne serait-ce que pour rationaliser ses coûts d’installation, de maintenance et de mises à jour, les entreprises sont tentées d’opter pour des solutions dans le cloud. Un argument économique qui trouve écho auprès de 69% des TPE françaises qui, selon une étude Ipsos, ont recours au cloud computing.

Mais gardons-nous de toute conjecture hâtive ! Le cloud n’est pas l’apanage des PME ! Preuve en est cette déclaration de Microsoft qui vient d’annoncer, 3 ans après le lancement de son cloud Windows Azure, que plus de la moitié des entreprises du Fortune 500 l’utiliserait.

Optimisation des coûts versus sécurité ?

Qu’il s’agisse de cloud ou d’hébergement en local, les craintes (légitimes) des entreprises subsisteront toujours, portant de manière récurrente sur :

  • la sécurisation des données
  • la perte de données
  • la confidentialité

Pourtant, il ne faut pas oublier que même stockées dans le Cloud, ces données sont bien tangibles dans des gigantesques data centers. Les données accessibles dans Offices 365 ou Azure sont hébergées sur les serveurs de Microsoft basés en Europe à Dublin, avec un backup à Amsterdam.

Sauter le pas… mais accompagné !

Choisir une solution Cloud ne doit pas être vécu comme une prise de risque. Quant aux questions plus techniques qui demeurent, la migration des données et le déploiement de nouvelles solutions (SharePoint online, office365…) peuvent être effectués par des spécialistes sur les solutions Cloud, afin de garantir que ses données – mails, contacts, fichiers – arrivent à bon port, comme si rien n’avait changé pour l’utilisateur.

Enfin, une chose est certaine, c’est que la conception que l’on se fait de l’externalisation des données a évolué et ce mode d’hébergement s’est fait une place largement crédible dans le paysage. Mais contrairement aux idées reçues, cette révolution n’est pas technologique car elle s’appuie sur des technologies éprouvées depuis longtemps… Aujourd’hui, la sécurité et le stockage de données dans le Cloud est bien le fait d’une petite révolution, mais une évolution des usages !